Il Gruppo SEA, da sempre attento per mandato e strategia all’opinione dei propri utenti – passeggeri, accompagnatori, visitatori e dipendenti – ha continuato nel corso del 2016 a perseguire una politica di monitoraggio e miglioramento del livello qualitativo dei servizi offerti alle diverse tipologie di soggetti che interagiscono con il Gruppo stesso. Il miglioramento della Passenger Experience sta assumendo in tutta l’industria aeroportuale una sempre maggiore rilevanza, in quanto la Qualità Percepita, che ne è il principale indice di misurazione, è riconosciuta come leva essenziale per sostenere i livelli di redditività del business.
Il Gruppo SEA ha pertanto perseguito, traguardandosi alle best practice europee, un approccio mirato a individuare e intervenire sugli aspetti più sensibili in relazione alle attese dei passeggeri.
Qualità erogata dei servizi aeroportuali: contesto europeo e posizionamento dei nostri scali
I dati di puntualità 2016 raccolti tra i membri del gruppo di lavoro ACI Europe- EAPN (European Airport Punctuality Network) evidenziano un lieve peggioramento rispetto al 2015 sia in partenza sia in arrivo. La puntualità dei voli in partenza si attesta su un valore medio a novembre pari al 77,9% a fronte del 79,4% registrato lo scorso anno con sensibili oscillazioni mensili che vanno dall’84% del mese di febbraio e aprile al 69% e 68% registrati rispettivamente nei mesi di giugno e luglio.
Il primo trimestre dell’anno, caratterizzato da un clima non particolarmente rigido, ha registrato i valori di puntualità superiori dell’anno. I mesi estivi di giugno e luglio hanno riportato, invece, valori inferiori sia in arrivo che in partenza, a causa sia delle avverse condizioni meteorologiche, sia dei disagi causati dalle astensioni dal lavoro del personale ATC soprattutto in Francia.
Per quanto riguarda gli aeroporti gestiti da SEA, Linate, con circa l’85% di voli partiti puntuali, detiene il primato di puntualità in partenza tra gli scali compresi in questa classifica e si lascia alle spalle gli aeroporti italiani comparabili di Bologna e Napoli, mentre la media di Malpensa, i cui valori di puntualità si consolidano intorno all’81%, è superiore ai valori della media europea e in linea con gli aeroporti europei di dimensioni analoghe (tra cui Vienna e Copenaghen). E’ di gran lunga migliore dei principali aeroporti Hub o, comunque, di dimensioni superiori, quali Roma Fiumicino, Amsterdam, Zurigo, Madrid e Londra Heathrow.
Di seguito, alcuni dati di dettaglio, relativi ai soli voli di linea passeggeri, per l’analisi delle performance dei due aeroporti:
Malpensa
- A Malpensa la puntualità in partenza dei voli, per il 2016, segna un consuntivo dell’82,8%, con un recupero di puntualità (differenza tra puntualità in arrivo e puntualità in partenza) di 2,7 punti. Anche l’analisi per terminal mostra un andamento analogo: il Terminal 1 chiude il periodo con una puntualità in partenza dell’82,3% (+ 2,6 punti di recupero) e il Terminal 2 fa segnare un progressivo dell’84% (+ 2,8 punti di recupero).
- La performance relativa ai tempi di riconsegna bagagli si attesta, anche per quest’anno, su valori ben superiori a quanto dichiarato nella Carta dei Servizi, che prevede il 90% dei casi: al Terminal 1 la riconsegna del primo bagaglio entro 23 minuti è stata assicurata per il 93,9% dei voli, mentre la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 36 minuti è stata rispettata per il 94,0%; al Terminal 2 la riconsegna del primo bagaglio entro 26 minuti è stata assicurata per il 97,8% dei voli mentre la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 37 minuti è stata rispettata nel 99,3% dei casi.
- In riferimento al numero dei bagagli disguidati, si è registrato per il Terminal 1 il valore di 2,29 bagagli disguidati ogni 1000 passeggeri partiti (2,1 nel 2015) e nel Terminal 2 il valore di 0,48 bagagli disguidati ogni 1000 passeggeri partiti (0,47 nel 2015).
- I tempi di attesa in coda ai filtri del controllo radiogeno del bagaglio a manosono ampiamente all’interno dei valori richiesti dal Contratto di Programma: 6’23” il valore, ponderato tra i due terminal, consuntivato nel 2016, a fronte di uno standard richiesto di 8’30”. I valori di dettaglio dei due terminal sono i seguenti:
- Terminal 1: 6’44’’ vs 7’00’’
- Terminal 2: 5’54” vs 8’00”
L’apertura dei nuovi filtri di sicurezza anche al Terminal 2, avvenuta l’8 giugno 2016, ha consentito una riduzione dei tempi di attesa in coda.
Si è conclusa con successo la prima fase del progetto del “Time to Gate”, che fornisce l’indicazione dinamica (comprensiva degli eventuali tempi di attesa in coda al controllo passaporti) dei minuti necessari per raggiungere il gate.
Da dicembre, al Terminal 1 sono disponibili i dati dei tempi di attesa in coda al controllo passaporti in arrivo, rilevati con la tecnologia Blue-Fi, già in uso per il monitoraggio delle code ai filtri di sicurezza e dei passaporti in partenza.
Linate
- L’aeroporto di Linate chiude il 2016 con valori di puntualità dei voli di linea passeggeri pari a 86,9%. La capacità di recupero dei ritardi in arrivo è pari a 0,6 punti.
- La riconsegna del primo bagaglio entro 17 minuti e dell’ultimo bagaglio entro 24 minuti è stata rispettata nel 92,7% dei voli e nel 94,4% dei voli nel secondo caso. L’incidenza dei bagagli riconsegnati dopo 45 minuti è stata pari allo 0,2%.
- Le rilevazioni sui bagagli disguidati indica 1,7 bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri partiti nel 2016 ( 2,8 bagagli nel 2015), mentre l’incidenza dei bagagli disguidati per problematiche legate all’impianto di smistamento è pari a 0,17% (0,18% nel 2015).
- Per quanto riguarda i tempi di attesa in coda ai filtri del controllo radiogeno del bagaglio a mano nel 90% dei casi è pari a 7’01’’ (7’40’’ il valore dichiarato nel contratto di programma e nella carta dei servizi 2016).
La soddisfazione del passeggero: valutazione della Qualità percepita
La qualità percepita dai passeggeri, Customer Satisfaction dei servizi resi negli scali gestiti da SEA viene rilevata tramite interviste CAPI da un primario Istituto di Ricerche di Mercato. SEA utilizza un indice(1) di soddisfazione complessiva utilizzato a livello internazionale, il CSI (modello ACSI – American Customer Satisfaction Index), un parametro di riferimento a livello di settore industriale e di singola azienda. L’indice di Customer SatisfactionCSI 2016 dei nostri aeroporti è stato di:
| CSI | 2016 | 2015 |
|---|---|---|
| Malpensa Terminal 1 | 74,8 | 72,9 |
| Malpensa Terminal 2 | 72,0 | 71,8 |
| Linate | 70,3 | 70,2 |
I risultati sono migliorati rispetto al 2015 su tutti i terminal, che beneficiano dei lavori di ristrutturazione e dei costanti sforzi fatti da SEA in ambiti prioritari per il passeggero ad esempio comfort, controllo di sicurezza, manutenzione e retail.
È proseguito anche nel 2016 l’uso di un nuovo strumento di monitoraggio della qualità percepita, introdotto nel maggio 2015, che rileva la soddisfazione del passeggero sui singoli servizi 24 ore su 24, e che consente al passeggero di esprimere il proprio parere immediatamente dopo avere usufruito del servizio, con utilizzo di totem dedicati. Tale strumento è presente in più di 50 aeroporti nel mondo (a es. Heathrow UK, Orlando US, Melbourne AU e Hong Kong ) e fornisce i risultati giornalieri e orari consentendo di intervenire puntualmente e di migliorare gli standard di qualità evitando scostamenti sul medio lungo periodo.
Continua il trend positivo del giudizio globale espresso dai passeggeri transitati negli scali milanesi. In particolare aumentano positivamente i giudizi espressi per il Terminal 1 di Malpensa per tutti i servizi messi a disposizione. Oltre all’apertura di nuovi negozi si aggiungono anche nuovi servizi per una migliore efficienza delle operazioni e per una migliore esperienza di viaggio del passeggero: es. self-bag drop (spedizione in autonomia del bagaglio da stiva), time-to-gate (indicazione sui tabelloni della distanza del tabellone orario al proprio gate, inclusa l’indicazione di coda al controllo passaporti), sleeping–box (dispositivi semplici per trascorrere sdraiati in aerostazione una più lunga attesa per la partenza del proprio volo in un ambiente funzionale e protetto). L’offerta in generale si rinnova in un ambiente moderno, luminoso, spazioso, confortevole e accogliente.
Nel contesto europeo Malpensa Terminal 1 si distingue per l’alto gradimento dei servizi di ristorazione e per l’ampia offerta commerciale, per l’efficienza del servizio passaporti e per il rapporto qualità-prezzo dei parcheggi.
Grazie a questi risultati positivi sta migliorando il posizionamento di Malpensa nel ranking europeo.
Il rapporto con il cliente e lo sviluppo dei servizi B2C
Il sistema SEA per il Customer Relationship Management
Nel 2016 gli utenti registrati sulla piattaforma Customer Relationship Management (CRM) hanno raggiunto la quota di 1.400.000. Il trend molto positivo è stato sostenuto soprattutto dal sistema Wi-Fi e dall’e-commerce. Oltre 950.000 iscritti hanno dato consenso all’invio di newsletter e questionari di ricerca, finalizzati a informare l’utenza aeroportuale e conoscere aspettative e valutazioni per orientare l’ offerta dei servizi in aeroporto.
Reclami
Nel 2016 sono stati ricevuti e trattati 702 reclami, registrando un lieve calo (-3,8%) rispetto al 2015. Si segnala che vengono gestiti anche i reclami dei parcheggi di Orio al Serio.
Servizi dedicati: Family Friendly Airport
Prosegue con successo e si consolida l’iniziativa di SEA rivolta alle famiglie in viaggio.
Tutto l’anno a Malpensa e durante le ferie estive e natalizie a Linate, SEA ha riproposto diversi servizi con l’obiettivo di offrire ai passeggeri in viaggio con bambini e ragazzi fino a 12 anni un aeroporto Family Friendly:
- salta code al passaggio di security “Family lane” usufruita da circa 180.000 passeggeri con indici di soddisfazioni molto elevati;
- distribuzione di 85.000 brochure illustrative (con giochi per i bambini) di procedure e servizi aeroportuali utili;
- aree gioco con video a pavimento interattivi;
- offerte di menù a prezzo speciale per bambini e promozioni dedicate per lo shopping;
- pagina web dedicata all’iniziativa e mini sito con giochi.
In occasione delle feste natalizie 2016, a Linate e a Malpensa, SEA, nell’ambito del Family Friendly Airport ha sperimentato una nuova iniziativa rivolta a tutti i passeggeri, organizzando nelle aree d’imbarco momenti di Pet therapy, finalizzati a conseguire effetti positivi sull’umore, sull’autocontrollo, sulla riduzione di ansia, stress e insonnia a chi si appresta ad affrontare un viaggio.
Sistema di telepresenza per servizio informazioni
Durante l’anno 2016 si è consolidato il servizio di assistenza in aeroporto tramite il sistema di “video conference”: i passeggeri possono ricevere assistenza direttamente da un operatore di Customer Service che dialoga con loro attraverso uno dei 16 video presenti sui 2 scali.
Negli ultimi 2 mesi dell’anno si è svolta una campagna promozionale con l’obiettivo di far conoscere questo nuovo modo innovativo di aiutare i passeggeri a orientarsi in aeroporto, e il confronto con l’anno precedente, per i mesi in cui il numero delle postazioni disponibili è il medesimo, evidenzia un incremento nell’uso del servizio del 15%.
Customer Service per i clienti e-commerce e assistenza tramite canali social e app
L’assistenza pre e post vendita fornita dal call centre per i servizi e-commerce acquistabili attraverso una piattaforma multi-sito (principalmente per i parcheggi, oltre che per i fast track e le sale vip) ha generato un incremento delle chiamate totali nel 2016 pari al 9% passando da 130.000 contatti a 142.000. Data la tipologia dei servizi venduti on line, il servizio telefonico si configura sempre di più come un’assistenza al passeggero già presente in aeroporto nelle fasi che precedono il viaggio.
Insieme allo sviluppo dei servizi e-commerce si evidenzia anche l’evoluzione dell’assistenza anche grazie alle funzioni delle nuove app. Gli operatori call centre infatti sono disponibili al passeggero anche attraverso un canale di web chat e possono chiamare direttamente i clienti che attivano la richiesta di “recall”.
Da dicembre 2016, infine, il call centre risponde prontamente ai passeggeri anche via Facebook, canale social adottato da SEA ormai da qualche anno e assegnato di recente al Customer Care per l’assistenza operativa ai passeggeri.
Servizio volontario di orientamento e informazione al passeggero: Airport Helper
Anche nel 2016 sono stati organizzati 2 incontri informativi con il personale di SEA che aderisce al progetto Airport Helper. SEA fa parte della Community Airport Helper a cui partecipano alcuni tra i principali aeroporti europei e sviluppa insieme a loro idee e progetti comuni, finalizzati non solo al miglioramento dell’accoglienza al passeggero, ma anche a un sempre maggiore coinvolgimento e valorizzazione di tutto il personale che opera in aeroporto.
(1) L’indice è misurato su scala 0-100, dove 75 costituisce la soglia dell’eccellenza e 60 il valore che indica un giudizio sufficiente.